咨询永远不能说的7句话你中招了吗

咨询师实际上是高级整形项目销售员，一方面要有专业素养，能为顾客提供美丽咨询，另一方面还要承担沟通医生、完成销售任务的责任；俗话说，病从口入，祸从口出，你认为没有什么大碍的话可能正是失去人心的关键。“不可以”“这不归我们管”“你确定吗”“你懂吗”“这个我们是不允许的”“我们的产品是最好的”“我试试看”。这些话都属于推卸、不负责、伤人感情的话，一定要记住与人沟通永远不要说这7句话。

失败案例分析

医院做了C6祛斑，当时做完效果感觉还可以，但没过多久恢复后，斑还是非常的明显，并没有达到医生之前所承诺的效果，几次电话沟通后，医院，那么咨询师窦玉萍是如何与顾客沟通的呢？她能帮助顾客解决问题吗？

顾客黄香花：你看看，你看看，完全没有任何效果吗？都已经做了4次了，还是很明显，是不是，这才不到一个月的时间，斑又这么快的反弹了，你们当初说的3次就能去干净，现在这样，你得给我个说法！（顾客有抱怨，一定是我们做的不够好，不怕顾客有抱怨，就怕顾客不说话！）

你做到4次了吗？你确定吗？（请不要使用怀疑的词语跟顾客讲话！这是沟通大忌！）

顾客黄香花：什么话，我做了几次我不知道啊？一次块，我还能记错了吗？你看这不是都有你们开的票，最后一次跟我说什么再做一次，等打碎的色素慢慢吸收就可以了！好个屁啊！（顾客生气的原因是你惹她生气，顾客过来都是享受服务的，不是过来踢场子的！如果她来踢场子，一定你的服务很不到位！）

不好意思，之前跟接待您的那位咨询师她休息了，我对您的情况还不太了解，我需要到客服部去问一下！您稍等！（咨询师请假休息，一定要找人招待好自己的顾客！千万不能一休息就什么都不管了！要知道咨询师都非常的辛苦，她们80%的时间是工作，20%的时间是休息，半夜顾客都会打电话过来询问你，这就是咨询师的生活！）

顾客黄香花：不管在不在，医院总是在的吧！是不是？医院在就要负责任，不可能说走了医生，医院就对顾客不负责任了。（你的话让顾客认为你在推卸责任，不想管了！这回惹恼顾客的！）

这个肯定的，我们当然会管你的！只不过你要等一下，我给你查查你的资料，要不然我也不知道啊！本来这事是不归我管的，我现在是不忙帮你处理一下！知道吗？（如果你接手了这位顾客就千万不要讲出不负责任的话来！会影响你的声誉，医院的形象！）

顾客黄香花：那你赶紧查查，不行就退我钱，一点效果都没用，做的这是什么呀，态度还这么差，上次上你们厕所连手纸都没用，医院，还不如小旅社服务周到呢！你跟你们院长汇报一下，把钱给我退了吧，否则我让医院开不成门！（医院是没有不满意的，慢慢的就会因为各种不满意累积起来最终爆发！所以对于顾客的愤怒，你不必奇怪！要从自己身上找原因！）

您先别生气好不好啊，大姐，我现在就给您处理下，联系我们的医生问下情况，我会尽力而为帮你解决问题的！您先别着急好不好，我这一天真是忙得，一个个都跟催命鬼一样！（顾客生气了，要先安抚，不要火上浇油，更不要由着自己的性子来，想说什么说什么！）

在跟医生沟通后，才知道，当时顾客不同意服用药物配合治疗，说吃不惯中药的味道，只接受服用部分西药来辅助治疗，但单纯的服用西药和做激光，效果就会来的慢一些，建议顾客再连续做2次，同时吃重要配合治疗。

顾客黄香花：如果您想彻底治好脸上的斑，是必须吃中药来配合治疗的，因为黄褐斑产生的最大原因就是体内激素失调导致的，单纯的外部用激光只能给你减缓，不能根除，以后还会再长出来的！（情绪不调整，沟通没法成，沟通之前必须把顾客情绪调整好！）

中药我不会吃的，医院人家医生也没有逼着我吃中药啊，再说你们的药卖那么贵，我都不知道有没有必要吃！（医院和医生，认为中药吃不吃都可以，医院只不过是为了卖钱！）

顾客黄香花：那您这么说，我也没有办法了！拒绝治疗，我还怎么跟您谈啊，是不是！你想治好总得听医生的话，不要老是想着什么医生挣你的钱了！（和顾客争论是最失败的沟通，有分歧要搁置，先缓和感情再商议分歧！）

你们一开始别给我承诺啊？说3次治好，现在都4次，效果呢？（边治疗边沟通，好的态度会让顾客增加信任，即便后面延长了疗程，顾客也绝对不会有不满意，但如果态度不好，疗程又延长，问题就会很严重！）

顾客黄香花：效果是慢慢显现的，因为C6悍马激光她就是通过打散皮下的色素，再慢慢被人体所吸收，如果你要马上见效，给您打的能量很大的话，你的脸就没法见人了，会非常的红肿热痛，必须多次治疗，配合中药调理才能逐步恢复正常。（专业讲的非常的好，但如果顾客不信任你，她是不会听进去的，所以还是要先谈感情，再谈业务！）

算了，我不做了，你给我退费吧！把我的钱都给我退回来！我也要求不高，不要你们赔偿我的误工费了！（顾客对你彻底失望了！）

顾客黄香花：那这个不行的，我做不了主，这个您得找客服部了，这不归我管！（通常都不是顾客在找事，而是咨询师逼着顾客找事，这样说，相信谁都会生气！）

谁负责客服部？你把她给我找来！（顾客绝对不会莫名其妙的生气！一定是你让她很生气！）

顾客因为情绪比较激动，在大厅大吵大闹，对过来咨询的顾客造成了很大的影响，有几位顾客本来是准备要做的，看到有人做的效果并不好，所以马上就掉头走了！那么咨询师窦玉萍能把顾客安抚下去吗？她该如何处理呢？（有纠纷的顾客不要站在大厅解决！会把其他顾客都吓跑的！）

无极美案例解析

在本案例中，窦玉萍一味的在推卸责任，使用了很多不负责任的话语，如不归我管，我尽力、你懂吗、不可以等等词语，给顾客的感觉就是，你不负责任，而且不愿意承担责任。这让顾客非常的生气，本来顾客过来还是想询问一下解决问题的方法，但因为咨询师不恰当的沟通方式，让顾客彻底生气，大闹起来！

成功案例分析

因为顾客一直在大厅吵闹，窦玉萍没有办法只好把主管纠纷的副院长叫来，副院长张美芬做美容行业有13年的经验，具有丰富的顾客纠纷处理经验，那么她是如何与顾客进行沟通的呢？

张美芬院长：您好！黄姐，怎么了，生这么大气，来来来，先坐这儿，喝点水！（你的话语中要透漏出体贴和关怀之意！）

顾客黄香花：我都快被你们气死了我！你是院长吗？能解决问题不？（顾客生气了要先安抚，顾客没生气再解决问题！）

张美芬院长：我是这里的副院长，我姓张，刚才听我们的小姑娘说你在这里很生气，我想一定是她们什么地方做的不对，让您生气了！没事，你说说什么情况，我来给您解决！（介绍自己的身份，不管谁对谁错，先向顾客礼仪性的表示歉意！）

顾客黄香花：就是上次做那个去斑，连续做了4次，花了快2万块钱了也没有弄好，你看现在还是这么明显，一开始效果好一点的，但这才没过多场时间，新的就又出来了！找你们的咨询医生，她们推推诿诿的，说什么不是自己管啊！以前的咨询师走了，听了我就生气！（顾客一定是希望能够解决问题的，谁都不愿意把事情闹的太僵！你要给顾客提供解决问题的出路，不要把她逼到绝路上去！）

张美芬院长：是吗！怎么能这么说，真是太不应该了，要是我也会很生气的！来喝点水，黄姐，我看您也是一脸的富贵之气，以后福气不浅的，可不能为了这点事生气伤了身体啊！（要有同理心，站在顾客角度看问题，顺着顾客的话，先把顾客的气儿给理顺了！顾客开心了，问题自然就好解决了！）

顾客黄香花：好的，谢谢，你说你好好说，我也不会生气啊！现在的这些小姑娘，真是太不负责任了，本来我过来也就是想好好说说，可能一开始我语气有点冲，但你搞服务的，不能也跟顾客冲啊！是不是！好好好，我听你的，我不生气，我最近刚得的喜事，我刚抱大孙子了，我高兴着呢！（大部分顾客都是通情达理的，你能为顾客着想，顾客就能为你着想！对于顾客高兴的事情，一定要表示祝贺！）

张美芬院长：哎呀！是吗？我说你满面喜气呢！原来是抱大孙子了啊！大喜事啊！大喜事啊！这样，为了您这大孙子，你这脸我给你包了，你后面再做什么我都给你免费，咱一定要把这黄褐斑给它去掉，要不你孙子看到了也会嫌不好看的！（趁机向顾客表示祝贺和恭喜，让顾客开心，问题才能解决，同时解决问题要拿出诚意！你退一步是解决问题的好策略！）

顾客黄香花：哈哈哈！那必须去掉的！不过你要说免费我倒是不好意思，怎么可能要你们免费呢！你说我也不是不讲理的人，是吧！只要能帮我去掉，弄漂亮了，花点钱我也是愿意的！（你一心为顾客好，顾客就会感谢你，你让顾客感动，顾客就会为你着想！人与人之间就是将心比心！）

张美芬院长：我们没有给您服务好，这是我们的不对，后面你的治疗我来给你安排，保证给你治好，好不好！（你大气顾客就大气，你小气顾客就小气！大部分顾客要的还是优质的服务，医院不是闹事来了，而是想解决问题来了！）

顾客黄香花：好，您真爽快，张院长！你说你们的咨询师都像你这样，医院还不爆满了！（顾客的不满只会缓解，绝对不会消失，即便你沟通的再好，也需要时间才能获得顾客完全认可的！）

张美芬院长：我替小姑娘向您道歉，有什么地方做的不对的，惹您生气了，你就原谅她吧！回头我们好好培训一下！教她们该如何把顾客服务好！（对于顾客耿耿于怀的地方，要表示真诚的道歉，如果给顾客造成了损失，该挽回要挽回，该赔偿要赔偿！）

顾客黄香花：哎，其实我也不是生她们的气，跟我家姑娘年龄差不多，我家那姑娘啊，整天把我给气的，我说现在这90后的小姑娘，真是你没辙，管不了！（跟顾客聊家常是缓和冲突的好方法，人的感情都是聊出来的！没有感情就没有交易！）

张美芬院长：嗨，年轻人有年轻人的活法，我们管不了，跟她们有代沟，那就这样吧，今天我们再给您安排一次免费的激光祛斑，不过这次您一定要服用中药的，因为你可以看到，上次打过激光后，效果还是有的，但是因为你内在没有得到调理，所以还是治标不治本，只要能把内在调整好了，黄褐斑是自然可以逐步减淡的，还有就是你现在的内分泌紊乱影响的还不只是脸上有斑块，还会影响到你身体的其他方面，比如衰老、骨质疏松、子宫肌瘤、宫颈癌、卵巢囊肿等等，都会因为激素紊乱而引起，所以你一定要重视啊！（在把顾客的情绪安定后，在逐步引导顾客观念，让她接受正确的治疗方案！）

顾客黄香花：啊！这么吓人啊！那好吧，这次吃中药调理，再难吃也要吃！（采用科学的方法适当的给顾客树立危机感，可以让顾客更好的签单！）

经过院长的沟通后，顾客消气了，也同意了内服调理加外用激光的方案，同时顾客也认识到原来内服调理是这么的重要，看来一开始是错怪医生了！怨自己没有按照医生的方案治疗，才会效果不好。又经过了2个月的内服调理和2次激光治疗，黄女士的色斑开始大面积的消失，皮肤变得更加有光泽，气色也好了很多，本来说好这些费用都是免费的，但黄女士还是按照全款支付了！并对张院长表示感谢，在上次沟通后，张院长还专门询问了顾客孙子的出生年月日，在孙子百天的时候，以医院的名义给顾客送了一套宝宝床上四件套，同时带去了张院长的祝福，虽然东西并不值钱，但顾客却非常的感谢。在后来的几个月，黄女士有陆续来找张院长做了注射去鱼尾纹，去法令纹，同时体验了热玛吉除皱，并把她认识的姐妹都介绍给了张院长！成了张院长忠实的顾客！

无极美案例解析

张院长果然是老谋深算，采用以退为进的策略，很快平息了顾客的怒气，同时以免费的策略向顾客表达了解决问题的诚意，给顾客充足的面子和实惠，在顾客情绪平静之后，又委婉的指出内服药物调理的重要性，并告诉她重要性！顾客为此由衷的佩服张院长的胸怀、魄力和专业知识，同时还被张院长的真诚所感动，最终成为忠诚的顾客！

本案例选自王无极老师经典书籍《整形咨询师个实战案例全解析》一书。宝典以案例解析为核心，以顾客心理为突破点，整形咨询师人手必备的成交宝典！

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